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【维度】3·15维权大数据:9成消费者遭遇侵权,网购、通信、房产是重灾区

编辑:《维度》木木 来源:融360原创 日期:2019-03-13

摘要:

一年一度的315消费者权益保护日即将到来,那么,过去一年,消费者的维权状况如何呢?《维度》联合腾讯财经对过去一年消费者的维权状况做了调研,回收有效问卷11655份。调查数据显示,过

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  一年一度的3·15消费者权益保护日即将到来,那么,过去一年,消费者的维权状况如何呢?《维度》联合腾讯财经对过去一年消费者的维权状况做了调研,回收有效问卷11655份。调查数据显示,过去一年,91.6%的消费者都曾遭遇侵权,其中超半数的侵权行为发生在网购领域,但仅有37.1%的消费者选择维权。

  9成消费者被侵权,网购成重灾区

  “过去一年,您是否遭遇过侵权”,面对这一问题有91.6%的消费者都给出了肯定的答案。整体来看,年纪越大的消费者,遭遇侵权的比例越高。

  《维度》调查显示,40.10%的消费者遭遇的侵权都发生在网络交易中,27.70%发生在实体交易中,还有32.20%的消费者在两种类型的交易中都曾遭遇过侵权。具体到被侵权的领域,有超半数(50.40%)的消费者都表示自己被侵权最严重的是网购;其次则是通信网络领域,有26.60%的消费者都表示遭遇过侵权;买房租房中遭遇侵权的消费者占比位列第三,达到20.10%。

  在2018年的消费者维权调查中,投诉量最高的三大行业分别是网购、房产和消费金融,今年的调查中消费金融已被通信网络取代了前三名的位置,可见2018年国家大力加强对消费金融领域的管理取得了不错的效果。

  分析人士认为,消费者网购时无法直接接触商品,是消费者遭遇侵权频发的主要原因。

  小米最近网购就被商家给坑了。

  上个月,小米在网上看中了一套骨瓷餐具,页面提示骨粉含量40%,所附的检测报告显示磷酸三钙含量 40%,客服也承诺实物与宣传完全一致。但当他花费2000元买回5套餐具后,却发现合格证上标注的磷酸三钙含量只有30%。

  “商家明显就是虚假宣传”。小米说,网购时只能通过商家的描述来判断商品是否合适,自己轻信了商家描述才买回了完全与自己需求不符的餐具。

  在《维度》调查中,38.10%的消费者都有过和小米相似的遭遇,被商家的虚假宣传诱导消费。不过,这还不是消费者遭遇最多的侵权行为,数据显示,近半数(48.10%)消费者都曾遭遇过商家的霸王条款。

  赵先生在聚投诉平台上发帖称,自己在营业厅报装宽带,工作人员称必须绑定“赠送”的2张手机卡才能安装宽带,且手机卡不能销号。但自己已有2张手机卡,并不需要额外的手机卡。

  “商家这样的捆绑消费,让我比以往单独安装宽带要多花近一倍的钱”。赵先生对此很气愤,这不就是霸王条款吗?

  其实,商家的霸王条款在各个行业中都早已存在且屡禁不止,甚至有些霸王条款规定因为其长时间存在而已被消费者认可。现在不妨想想,你有没有遇到过这样的规定,如“谢绝自带酒水”“最终解释权归商家所有”“一经售出概不退还”,但你是否认真考虑过这些其实也是商家的霸王条款呢?

  超6成消费者放弃维权,95后维权意识最差

  前文已经提到,过去一年,超9成的消费者都曾在消费中遭遇侵权。那么,消费者遭遇侵权后会如何做呢?

  《维度》调查中,超37.10%的受访者表示自己被侵权后进行了维权,超6成(62.90%)受访者并未选择维权。

  从不同代际的维权情况来看,年纪越小,维权意识越差。数据显示,95后中仅28.23%的受访者在被侵权后进行了维权。

  分析人士认为,年轻人在维权方面缺乏经验,当遭遇侵权时可能会因为不知道该如何维权而放弃。

  调研中,《维度》也发现,整体来看,近4成(36.90%)消费者不维权的原因是担心维权周期长,“投诉了也没人处理,白白浪费时间”。而95后中却有33.51%的消费者都是因为“投诉无门,不知道在哪儿、怎么维权”而放弃,这一比例远高于其他年龄段。

  小亮通过某中介平台租房,退租时就遇到了阻挠。中介声称需要缴纳198元的卫生费才可退租,但这一费用并未在租房合同中说明,中介之前也从未提过这一费用。小亮不想给,但中介的态度却很明确,这笔钱会直接从押金里扣除。

  “为了198块钱,还要耗费时间和精力跟中介扯皮”。小亮说,他开始也想要维权,但是损失也不大,还不如吃了这个哑巴亏,“只要能拿回来大部分的押金就好了。”

  在进一步调查消费者对于维权的态度时,只有13.90%的消费者表示如果遇到侵权将坚决维权,近3成(28.90%)的消费者表示自己肯定不会维权,选择“自认倒霉,忍气吞声”。近6成的消费者(57.20%)还是选择了“视侵权行为、损失而定”。

  正如小亮所说,如果要损失掉1980元,那他肯定会积极维权,不能让中介白白坑了自己的钱。但现在只是198元的纠纷,感觉耗费的时间和精力有点不值当。

  但珊珊却完全不认同这样的观点,在她看来,哪怕只是19.8元的纠纷,商家侵犯了自己的合法权益,就一定要积极维权,让对方受到应有的处罚。

  《维度》调研数据也显示,对于积极维权的消费者而言,近半数(49.30%)人之所以进行维权,都是希望不良商家受到处罚,此外还分别有23.90%和18.40%的消费者是希望获得经济赔偿和提醒后来者避免踩坑。

  维权渠道多样化,超2成消费者维权周期超半年

  小伟在某品牌专卖店定制了两套衣柜,安装完成后不到2个月,衣柜就出现了裂缝。他找到商家维修,但不久柜子再次出现问题。等他再次联系商家,商家却总是推脱再等几天就上门维修,此后他多次联系后仍然没能得到答复。

  《维度》调查中,积极维权的消费者中,超半数(50.70%)都表示问题已经多次反映,但仍未解决;仅5%的消费者表示,投诉后问题被及时解决。同时,数据显示,23.30%的消费者维权周期在半年及以上。

  同时,数据显示,消费者年纪越小,维权周期越短。其中,45%的50后维权周期超半年,而95后中这一比例只有18.21%。

  专家认为,年轻人对网络的接触更多,虽然一部分年轻人的维权积极性不高,但当他们进行维权时,更多会选择互联网举报、在社交平台曝光等方式,更容易督促商家尽快解决问题。因此,年轻人的维权周期反而更短。

  《维度》调查数据也印证了这一点,数据显示,近4成95后再被侵权后会在贴吧、微博等社交平台进行曝光或在聚投诉等互联网举报平台投诉,而50后中这一比例不到2成。

  可见,不同维权方式的选择也会影响到维权的效果。

  小伟遭遇侵权后,选择的是跟商家沟通,但显然问题并未得到及时解决。《维度》调查中,有18.80%的消费者都表示,最不满意的维权方式就是找商家理论、私了。

  事实上,消费者可以选择的维权方式还是很多的。《维度》调查显示,在遭遇侵权后, 48.60%消费者更偏向的维权方式是向消协等有关部门投诉。此外,45.60%的消费者也会选择向商家所属平台投诉。找商家理论、在互联网举报平台投诉、在社交平台曝光、向媒体曝光、想消费品生产方投诉、报警、起诉等也是不少消费者会选择的途径。

  随着经济发展水平的不断提高,人民的消费水平也在不断增强。但不可避免地会出现一些不良商家,假冒伪劣、虚假宣传、哄抬物价等行为都严重侵犯了消费者的合法权益。幸好,我们的维权途径已经越来越多。

  3·15消费者权益保护日即将到来,希望越来越多的消费者能够提高自己的维权意识,在自身权益受到侵犯的时候能够及时通过合法途径维权。

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