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90后小贷催收员与老赖、现实、自己的斗争

时间:2018-07-11 来源:三明治 作者:冷酷的回避

  中午十二点,赵刚和我准备去吃今天的第一顿饭。

  霾天压在头顶,让人失去说话的欲望,向着离小区五百米开外的饭馆,我们无声,并排走。

  站在十字路口,我决定率先打破沉默:“还吃那家包子么?”话刚溜出嘴边,赵刚突然接起电话,破口大骂:“一会儿一会儿几个一会儿了?拿我话当放屁是吧!行,你等着,我让你过个好年,让你爸你妈你姐都过个好年!”可能是冷,或者气得厉害,他的手微微颤抖。

  我知道,赵刚又在“加班”了。

  放下电话,他立刻恢复正常,“还吃那家呗,吃完网吧撸起来啊,大哥带你飞。”

  对赵刚这样的催收专员来说,“迅速酝酿愤怒”和“撂狠话”是基本的职业素养,从行业新人到公司的业绩翘楚,除了凭借聪明、勤奋和运气之外,还依靠他简历上难以具细的“社会经验”。

  一

  2016年10月9号,赵刚接到海投后的第一个面试,约定时间为次日上午十点。

  习惯了昼夜颠倒的作息,到了面试时间赵刚并没有起床。电话再次打来,他用含混不清的声音和人事商量,将面试推到第二天下午一点半。

  面试当天中午,他去厕所洗了头,穿好衣服,然后点了根烟,朝十里河地铁站走去,没有吃饭。

  历经十一站地铁和两次换乘,准备出站时,赵刚摸了摸兜,却发现公交卡不见了,也没带现金。接着,脑海里立刻闪现出一个念头——回去算了。他转身拨通人事的号码,想把面试再推一天。

  “你找人换点现金补票就好了啊。”人事纳闷。

  写字楼电梯里,镜面反射出赵刚的全貌,一米七五的身高,圆寸头型,黑色夹克套在消瘦的上身,和脚下黑色Vans板鞋之间,隔着一条天蓝色牛仔裤。他双唇紧闭,手里空空。

  穿过工作区走进总监办公室。两米多长的棕色实木办工桌横在眼前,上面摆着一台苹果笔记本和一台普通台式机,几叠文件夹摞在一本管理类书籍上。

  “先做个简单的自我介绍吧。”总监三十出头,皮肤有些黑,蓝色衬衫掖在黑色西裤里,由于身材矮小,整个人像是嵌在真皮坐椅中。

  “我来自黑龙江佳木斯,2014年毕业于哈尔滨XX金融学院,在老家的理财公司干了一年销售经理,觉得没什么发展,就去了上海。”赵刚喃喃叙述道。

  “为什么没留在上海而选择来北京?”总监脸上没有任何表情。

  “主要是性格什么的不适合上海,融不进去。”

  “虽然没赚到什么钱,又拉了一屁股饥荒。但男的得要点脸,不能就这么回去是吧。”他又以自嘲口吻补充道。

  听到这,总监第一次露出礼貌性的微笑。

  出于专科学历的限制,赵刚只投了“风控”和“催收”两个岗位,他觉得至少能跟自己所学的“金融管理”沾点边。而对具体工作内容的了解,仅限于招聘网站上“负责逾期账户催收,及时掌握客户欠款情况,降低坏账率”等粗略的介绍。

  毕业两年多,赵刚从没怵过任何面试,谈到谈薪资待遇时,才因为心里发虚沉默了片刻——他不知道这个行业的普遍报酬是多少,也很清楚自己在这份工作上没有半点经验。

  犹豫几秒钟后,他给出的答案是六千元。

  这个数报出来,总监第二次笑了。他决定再给赵刚一次机会,“对自己的期望得提高一点。”这让赵刚不知所措,他将目光从桌边移到手上,一咬牙一跺脚,说:“那……七千元吧。”

  总监随手拿出本子算了一下,然后告诉赵刚,只要肯努力,每月八千元不是问题。对此赵刚的第一反应是,又一个“画饼”的。

  二

  当天入职的三名新人里,只有赵刚没有催收经验。一个南方口音的主管挑完人,用极其挑衅的口吻把赵刚轰到了另一个主管那边:“你不是喜欢白板吗?快,这个给你组。”因此,赵刚愤愤地瞪了好一会。

  和多数电话客服的工作环境相似,挡板和玻璃将两排桌子切割成见方的工位,所有工作都通过电脑和座机电话进行。

  19寸黑框戴尔显示屏上,除了装机自带的图标,还有一个叫“飞秋”的聊天软件,这是他们对接工作的主要工具,只能用于局域网。

  主管用“飞秋”发给赵刚一组账密和一个Excel表格。作为新人,他第一天的任务就是“熟悉熟悉内部的贷后系统,再听听别人怎么打电话的”。

  巨浪般的骂声早在散会的瞬间滚滚而来。

  34X170的Excl表格列有“客户姓名,身份证号,手机号,住址,借款金额,逾期罚息”等诸多繁杂信息,催收员统一将其概括为“案子”。

  月初案子发下来,170个客户他们要三天内全部“开完”,然后在“催收记录”一栏实时更新债务人情况——“父母都知道这件事,想要两天时间商量解决”,“称每月都有扣款短信,微信加不上,有点赖”,“不在原厂子工作了,没有偿还能力,尽量想办法”……10%的接通率让“拒接”“忙音”“停机”“空号”等字样占据着“催记”大部分内容。

  他看着桌面上的电话跃跃欲试,随后按照表格上的顺序拨起号码。随着听筒里传来的“嘟嘟”声,他的手心渐渐渗出湿汗。

  打到第八个号码时,一个四十多岁的男人接起电话。

  “我是那个…你是不是那个…欠钱了?”赵刚紧张地说不出话。

  “我钱都还给门店业务员了,你们自己查去。”男人明显不耐烦。

  询问过主管,这个人的确把欠款还给了当地业务员,但业务员表示手里钱太多,不知道哪份是他的,得让本人提供还款凭证。

  又打过去,男人没有一点配合的意思:“那是你们内部的事,和我没关系,你少给我打电话。”直接挂了。

  赵刚努力抑制自己的情绪,直觉告诉他,这个人已经还款了,没必要和他发生冲突,如果对方失联,钱就回不来了。

  为了要到截图,他耐着性子跟对方沟通了七八次,如果挂断就一直打。记忆里这般频繁的通话,还是一年前跟女友吵架的时候。

  最后,业务员把钱存进公司账户,这笔回款才算是赵刚“捡着了”。

  三

  催收员眼中,最难见的当属“铁树开花,老赖还钱”。

  有一次赵刚拨通一位90年东北人的电话,对方语气十分蛮横:“我就不还,能咋地?”

  起初,赵刚对那些催收手段一无所知,只是笨拙地用事实去理论:“合同上没写着没钱就不用还吧?”他坚定地认为,欠债还钱天经地义,钱拿了,字签了,就该为此负责。

  照片上,债务人身材壮实,留着两侧刮平的莫西干,相貌凶狠。几轮博弈,对方丝毫没有还钱的想法,一口咬定“没钱,没工作,还不起。”

  出于“核资”流程,赵刚随口念出他身份证上的住址,问:“你家是住这吗?”

  “你问我家干啥?”

  这时赵刚隐约感到对方展露出慌张。他想,欠钱的人本身理亏,如果突然被问家住哪,换做谁都不免心里发毛。于是顺势威胁道:“不行就去找你,看看到底有没有钱。”

  “我不住了。”对方立刻挂了电话。

  话说一半被挂掉使得赵刚怒火中烧,即便工作很久之后,他依旧很厌恶这种感受。再回过去,他变得格外强硬:“我话说完了吗?谁让你挂电话的!是不是给你脸了?”当时赵刚并不知道,自己这句话会在未来一年工作中,重复不下千遍。

  对方态度直接软了下来:“哥,和你说实话吧,这钱是中介帮我借的。他拿了两万元,我拿了一万元,只留了我的电话和身份证,剩下的信息都是包装的,说一分钱不用我还。”

  “天上掉馅饼能砸你脑袋上?”赵刚觉得他年龄和自己相仿,又是被别人所骗,不由进行一番说教。但依旧不忘施压:“找不着你,我也有得是办法找你父母。”对方这才终于有还款迹象后,他迅速调转座椅,滑到身后主管旁边,询问具体结清的金额。

  “可以啊,小伙。”同来自黑龙江的主管笑呵呵地赞扬赵刚。

  等金额算好,赵刚迫不及待地给刚才的90后东北小伙回拨过去。债务人在第三次通话中表示:父母都是“村里的”,一次拿不出那么多,想讲讲价。虽然不清楚这样是否合理,本着按规定办事的原则,赵刚还是答应“可以问问领导。”

  “能减免一千元,不用走邮件。”主管很快给出答案。

  赵刚怕对方看出自己的急切,反而占据主动,故意拖了五分钟才把电话回过去。这五分钟里,他一直盯着屏幕上的时间,什么也没干。

  放下电话,他才注意到一张硕大的脸正注视着自己,“牛啊!”随着王岩一声惊叹,另一端工位上的徐磊也凑了过来。此时赵刚心里涌动着一股被认可的喜悦。

  四

  十一月末,赵刚第一次看见自己整月的工资,9900元。他回想在上海的半年,加起来还没赚到这个数的一半。

  “来,你看看我的。”王岩紧忙拽赵刚的胳膊。

  看到王岩工资后,赵刚短暂的愉悦立刻变成了不服,“一样上班,都八个小时,凭啥他能挣22000元”,他开始思考其中的差别。

  一个月的案子里,虽然回款客户高达40户,跟赵刚承诺还钱的人却远不止这些。此前他发现,很多人答应还钱,到了约定时间,又总以各种理由一拖再拖。对于这种情况,赵刚无计可施。

  他曾问过主管,客户跳票率太高怎么办?

  “干这行得有自己的技能。”赵刚想。

  一天晚上加班,赵刚无意间听见同事说,发完“小模板”回钱了。他拿起同事的手机一探究竟,原来所谓的“小模板”,就是一条短信。看完之后,赵刚第一感觉是“没啥技术含量”,其次是骂得太脏了。他又向其他同事要了几个,内容全都大同小异,无非是表达“债务人欠钱了”。

  这种东西直接发给别人的亲戚,朋友和同事,赵刚实在过不去心里的坎。于是他在不影响整体效果的前提下,做了一番删改,“至少看着不会头皮发麻。”

  要到“小软件”那会儿,赵刚亲自把玩了几次。只要把电话号输入进网页,按下“开始”,随着红色“正在轰炸中”字样显现出来,对方的手机将以每分钟上百条的频率接收到各种验证短信。除非关机,或者拔SM卡。这个简洁的程序每年向使用者收费149元。事实证明,在债务人拒接电话,也找不到他们的联系人时,“上小软件”是奏效的。

  入职半年,赵刚浑身解数都基于自行摸索出的一套“痛点”法门。岁月静好的核实信息并不会降低老赖们的跳票率,因此,他必须在电话背后扮演各种狠人,无所不用其极地刺激债务人最敏感的那条神经。

  宁波做水产生意的客户赵刚整整跟了一个月。起初,对方承诺卖了车马上还钱,当天便把这辆本田凌渡宝石蓝,以十一万元的价格挂在网上,主动给赵刚看。

  左拖右拖,却始终以“车没卖出去”为由让赵刚再等两天。

  “他摆的价比别人高,还坚持说自己车况好,评估值这么多。”赵刚知道他根本没想卖车。房贷无逾期,有车,做水产生意,怎么可能没钱?凭经验推测完,赵刚和他展开激烈的对骂,不解气,又打电话骂他老婆,皆无果。

  一筹莫展之际,赵刚从债务人朋友圈翻出一张女孩的照片,看上去大概有五六岁。电话马上打过去:“你姑娘是不上幼儿园呢?等着,放学我接她。”

  等电话一遍遍回拨过来,赵刚知道他着急了,故意晾着。之后,无论赵刚怎么骂,对方都再不敢吭声,只说要还钱。这才把他“干服”。

  公司给催收员制定了长达一百余条的“催收禁言”

  里面明确规定了在催收过程中,不得出现“去死”“脑残”“把对方比喻成动物”等粗话、脏话、辱骂类歧视、侮辱、挑衅性质禁语,亦不能有明示或暗示将可能威胁到违约借款人或第三方的安全,如“切胳膊断腿”等恶意话术。同时,禁止他们对特殊客群进行强烈施压,如语言中涉及其工作领域方面。特殊客群包括传媒工作者、律师、公检法人员、高级政府职员等。

  “我一念,你们一听,违规就一罚款,严重就一开除。”总监在宣导会上例行公事。

  这种以传达最新规范为目的的会议,每月有一到两次。“还谁的钱,多少钱,利息是多少,都不让说,还得出业绩。”多数员工觉得很委屈。面对合规部门的监管,他们像小贩躲避城管一样敌进我退,“严的时候就收敛点,尽量不骂人。”

  在这个赵刚亲口说“容易遭报应”的行业里,他一边竭力将回款抛过绩效的提点,一边暗自托住那条摇摇欲坠的道德底线。

  五

  赵刚从没想过,自己还会因为帮债务人少还钱,去做“伪证”。

  2017年7月1号,这个五十多岁的父亲接起电话时具体是几点,赵刚已经记不清了。通常只有出去抽烟或上厕所的时候,他才会注意到时间。

  “不可能,我儿子不是欠钱的人。”老头虽不知情,却很坚定。

  按照“开案流程”,第一轮赵刚会给所有债务人本人打电话,第二轮是失联客户留的联系人。很多父母开始都不相信,自己孩子会在小贷公司借钱。

  “你能找到你儿子吗?”赵刚问。

  老头没有推诿,表示能找到,只是儿子现在还不能说话。“出车祸了,在医院躺着,一直没醒。”老头的语气很平静。

  “你儿子死没死呢?”长期跟老赖打交道,赵刚本能得认为对方是在撒谎。

  债务人二十多岁,在一家公司做商务类职务,一个项目上贷款帮公司垫了钱。之后却被告知,公司亏损严重,工资发不出来,只有另一家公司还了钱,垫的那份才能拿回来。于是他放下本职工作,整天去给公司要账,就是在讨债的路上出了车祸。住院一个多星期,由于头部受到创伤,命救了回来,人一直没醒。

  “连哪家医院都告诉我了,如果是假的,肯定说不出那么多细节。”确定老头说的都是实情后,赵刚开始担心,就算自己不催这个案子,下个月到别人手里,父子一样躲不过去。

  赵刚问老头会用微信吗?

  “会,就是用得不溜。”

  看到合同和身份证截图,老头不得不承认眼前的事实。“我家祖祖辈辈都是老实人,欠了钱一定得还。”他诚恳地保证。

  债务人逾期时间过长,贷款合同已经终止,剩下的钱必须要一次结清。听到三万一千元的数目,老头着实发了愁:“儿子医药费开销很大,家境也不富裕,真的没法一次拿出这么多。”

  “给你几天时间先把违约金堵上,剩下的(我们)再想办法。”面对这样的人生惨剧,即便是要账,赵刚也很难无视恻隐之心。

  两天后,赵刚在电话里一步步指导老头,如何用ATM机进行无卡存款。耗费两个小时,收到凭条,他的心里才踏实些。还上这八千元,债务人就可以转成正常(非逾期)户,罚息便不会继续增长。

  赵刚向主管说明这个案子比较特殊,试图争取最大力度的减免。主管扫了一眼:“也就能减三千四千元吧。”赵刚觉得不够,利用午休时间,仔细研究起老头的账目。

  第二天老头打来电话,说门店业务员让他按月还款。赵刚一下火了:“我是不是惯着你了,你要是不结清,我怎么给你减免!”

  变成正常户以后,按月还款门店会有提成。虽然债务人的压力小了,但八千元的违约金也会充进账里一分拿不回来。

  “不用听他的,谁说的你让他给我打电话,看我骂不骂他。”

  一周时间里,赵刚只要有空就调出借款详情,一点一点把债务人此前的罚息从月还中抠出来,尽量让结清金额降到最低。

  第二次还款前,老头告诉赵刚:“儿子醒了,但还是说不了话,也不认人。”话说到一半,五十多岁的父亲开始哽咽。为了帮儿子还钱和治病,老头不在医院,就在借钱的路上,一个星期,已经跟亲戚朋友借了五万多元。

  “孩子醒了,最起码安全了,他那么年轻,肯定恢复得快。”赵刚不断安慰他。

  下午三点,第二个八千元的凭条如约而至。那时赵刚已经把老头的减免金额算好,他急迫地告诉老头,只要再还七千元就可以结清了。而这七千元的还款期限,两人却始终定不下来。因为儿子的医药费马上要用完了。

  如果案子到月底不能处理完,所有的努力都会功亏一篑。赵刚实话告诉老头:“你不清楚怎么回事,我确实在帮你,过了月底,就不是这个数了。”

  三天后,老头真的把凭条发了过来。

  以赵刚的算法,老头目前还上的数目是可以结清的。他决定直接越级去找总监。

  “华哥,我有点事,你看这个案子,两万三千元能结吗?”

  “结不了啊,原本是三万一千元,你这连服务费都减了。”

  赵刚把实情向总监复述一遍,表明对方实在没有能力原款偿还。总监这才松了口:“那得让他提供住院证明。”他一口替老头答应下来。

  没成想,债务人在医院的花销全是老头划卡支付的,没有收据。儿子尚未出院,院方也无法提供住院证明。老头只好在纸上写了一段儿子住院的话,去找大夫盖章,大夫没有同意。

  按照规定,多家欠款证明一样可以作为减免的凭据。赵刚冥思苦想,帮老头出了个主意:写一张假借条,按上手印,拍张照片发过来。走廊里,他对着手机小声嘱咐:“别和任何人说这件事,之后咱俩谁也不认识谁。”

  欠条一发过来,赵刚懵了,“一万元钱?你也太老实了吧。”

  他从桌上拿出纸笔,偷偷伪造了一张五万元的欠条,写上债务人的名字,按上自己的手印。过程中,赵刚从没顾忌过,如果被发现会对自己造成多大的后果。

  他把照片附在减免邮件里发出去,立刻删除了老头的微信。

  六

  赵刚自始至终都没觉得自己和同事是一类人。

  他喜欢打篮球、追综艺、刷抖音、看电影,在同事中,却很难找到相同的趣味。

  对赵刚来说,和同事最大的差别,则在于他们真的把“要账”当成一份心安理得的职业。

  2017年九月中旬的一天,赵刚吃完午饭,突然想起很久没和母亲联系,电话打过去,关机。下午,他趁出去抽烟又打了一次,还是关机。继而心生不详。

  五十五岁仍在做木匠活计的父亲接起电话时,正在给客户家里装修,他告诉赵刚:“你妈去医院检查了,最近老说难受。”

  父亲平时大大咧咧,而这次,却把母亲进医院,拍片子、取片子的时间,记得清清楚楚。赵刚心头一紧,追问下去才知道,母亲已经从原来的一百二十斤,瘦到了九十多斤。

  回到工位不久,母亲的电话终于打通:“没啥事,大夫说是胆结石,脾囊肿,让我每月去检查一次。”

  “那就每月去查一次吧。”

  放下电话,赵刚再无心工作,很快陷入一阵沉思:“我为什么要来北京?”

  数月前,赵刚在上月业绩清零和本月案子下发前的空档里,突然感到前所未有的心累。他无意识的点击鼠标,想到自己每天的工作就是去“骂人”,不知道这样重复的意义是什么?仿佛所有的驱动力,仅来自那份和形形色色老赖斗智斗勇得来的薪资。

  而现在,就算每月一万元多的收入,也抑制不住他想回家的念头。既然没能力把父母接到身边,“在这耗啥呢?”随之产生一种近似大学毕业时的迷茫。更多是无力。

  “我不想干了,挺累,不行就回家考个公务员。”两天后,赵刚在电话里对母亲说。

  那天赵刚请假没去上班,挂了母亲的电话,每分钟都是煎熬。随后,他用微信正式跟主管提出了离职。

  “病没那么严重你回去干啥?”主管试图挽留。

  “我回去陪着。”

  做这个决定前,他经历了无数次挣扎——如果回老家,自己究竟能干什么?以他的应试能力,考上公务员绝非一件容易事。而平均每月两三千元的收入,根本无法满足他现有的消费习惯。

  次日,总监办公室里,赵刚坐在当初面试的位置,跟总监协商起离职的期限。“月末我等不了,越快越好。”鉴于要给总监留出准备时间,他同意再待最后一周。

  从主管手里接过离职报告,他在“离职原因”一栏中写上:个人原因,回家发展。找各部门领导签字的途中,想到即将离开这个熟悉的环境,他的脚步却愈加沉重起来。

  闲暇时,他在内部系统翻出以往的工资条,把所有金额加了一遍。

  一年当中,赵刚还完自己的债务,又先后给家里汇了三次钱。第一次是帮母亲还账,后两次是补贴家里盖房子所用的花销,共两万七千元。家里人都知道赵刚在北京每月能挣一万多元,从不清楚他具体的工作性质。

  种种迹象表明,持续的压力不断撕扯着赵刚的生活。

  工作日里,几次我在晚上九点多走进赵刚的小屋,发现他已经不知不觉睡着了。笔记本上的游戏还在副本中,因为挂机时间过长,被踢出了队伍。半夜十二点左右,他又醒来,有时去楼下吃关东煮,有时躺在床上追美剧。凌晨三点,房间里便传来跟债务人的骂声。

  “我在梦里都在要钱。”

  低质量的睡眠渐渐让赵刚的身体出现了状况。一次剪头,理发师剪到一半突然一惊:“哥们儿你这头上都秃了啊!”赵刚对着镜子扒了几下,看见自己头顶已经有五六块鸡蛋大小的地方没了头发。

  看完中医,他开始每天睡前用保温杯冲免煎的药包喝,“社保卡真顶不少事呢,要不这点药我得花一千多元。”

  七

  离开北京前一天晚上。赵刚和总监喝完酒,决定回公司再看一眼。过了马路,走进办公楼,当办公区的灯打开的瞬间,眼前的场景恍如隔世。

  “我那电脑比别人的快,座椅也和他们的不一样”,随后他看见,工位上方的工牌已经换了名字。

  半年后,赵刚再次回京。他租下了一间月租三千元的房子,对着主卧里的卫生间里,他兴奋地用手向我比划着:“你看这厕所,和我之前住那屋差不多大。”

  母亲病情好转,考公务员失败,赵刚想继续在大城市寻找可能。

  眼前,他不得不为昂贵的房租尽快找到工作。因为缺少其他经验,两周海投,他又返聘回原公司,重操旧业。

  随着国家对小额贷款公司合规催收的监管愈加严格,“小模板”早已被部门禁用。主管也时常如是训斥:“告诉你多少遍了,不要赤裸裸地骂人,你可以侮辱他。”看见所剩不多的老同事和陌生的新同事,赵刚怎么也提不起原来的劲头,索性“佛系催收”。

  “你觉得咱们这行有啥发展?”赵刚在饭桌上问。

  “觉得挣不到钱了,就去找别的类似的公司,把黑头发熬成白头发。”三十出头的同事迅速夹着锅里的鱼。

  对于家里的朋友,有天赵刚拿着手机对我说:“他们平时发这玩意是真low。”朋友圈上是一张冰红茶的照片,文字写着:没事喝点这个也挺好。

  此时,赵刚坐在正午酒馆,搅拌着手里的龙舌兰日出。虽然对面坐着他认识十几年的发小,由于第一次接受记者采访,他的神态紧张而严肃。当我问到“为什么又回来干这行”时,背景中响起李志的《春末的南方城市》,歌中唱道:“人们重复着重复着重复着重复着重复,这让人心慌,这让人心慌……”

  “我想去报个自考本科。”赵刚说。

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